Цикл «Ризик-менеджмент та врегулювання збитків»

У попередній статті ми розглядали процес врегулювання збитків через призму управління ризиками та дійшли висновку, що після настання страхового випадку ризик не зникає — він лише змінює форму. Саме тому врегулювальник виступає одним із ключових власників операційного ризику страхової компанії. Його рішення впливають не лише на долю конкретної виплати, а й на фінансові результати, репутацію та правові ризики страховика.

Більшість клієнтів оцінюють якість врегулювання досить просто: виплата здійснена або не здійснена. Проте для страховика реальна складність процесу полягає зовсім в іншому. Кожне рішення щодо збитку запускає ланцюг наслідків, які можуть проявитися через місяці або навіть роки. Помилкова відмова здатна завершитися дорогим судовим спором. Недостатньо перевірені обставини події можуть призвести до неправомірної виплати. Пропущена можливість регресного стягнення може коштувати компанії значних коштів навіть тоді, коли саме врегулювання формально відбулося правильно.

Особливість операційного ризику у врегулюванні полягає в тому, що його наслідки часто стають помітними лише через певний час. У момент прийняття рішення помилка може виглядати незначною або взагалі залишитися непоміченою. Проте надалі саме вона нерідко перетворюється на джерело найбільших фінансових та репутаційних втрат для страховика. Саме тому в практиці страхування можна знайти чимало прикладів, коли вартість помилки під час врегулювання суттєво перевищувала початковий розмір самого збитку.

Для власника операційного ризику такі ситуації мають особливе значення. Вони дозволяють зрозуміти, які саме рішення створюють найбільші загрози для страховика та які висновки варто зробити для майбутньої роботи. Саме тому в цій статті ми розглянемо кілька типових сценаріїв, коли помилки під час врегулювання ставали окремим джерелом ризику та призводили до наслідків, яких можна було уникнути.

Судовий спір, який коштував дорожче за саму виплату

Однією з найдорожчих помилок у врегулюванні традиційно вважається необґрунтована відмова у виплаті. На перший погляд така ситуація може виглядати навіть вигідною для страховика. Компанія не здійснює виплату, зберігає кошти та захищає свої інтереси. Проте практика показує, що помилкова відмова нерідко створює для страховика значно більші проблеми, ніж сама страхова виплата.

Особливо добре це видно у страхуванні відповідальності. У багатьох країнах судова практика поступово сформувала підхід, за якого страховик зобов’язаний не лише обґрунтовувати свою відмову, а й діяти добросовісно під час розгляду заявленого збитку. Якщо суд доходить висновку, що компанія безпідставно затягувала врегулювання або неправомірно відмовила у виплаті, наслідки можуть виявитися значно серйознішими за початковий збиток. До суми страхового відшкодування додаються судові витрати, витрати на юридичний захист, а іноді й додаткові санкції, передбачені законодавством конкретної країни.

Показовим є досвід американського ринку страхування відповідальності, де так звані спори щодо недобросовісного врегулювання протягом багатьох років залишаються одним із найбільших джерел юридичних ризиків для страховиків. У низці випадків початковий спір стосувався відносно невеликої суми відшкодування, проте після багаторічного судового розгляду загальні витрати страховика виявлялися у кілька разів більшими за початкову вимогу клієнта. При цьому основною причиною втрат ставала вже не сама подія, а рішення, прийняті в процесі врегулювання.

Подібні ситуації трапляються й у майновому страхуванні. Після великих пожеж або аварій підприємства часто перебувають у критичному фінансовому стані та гостро потребують коштів для відновлення діяльності. Якщо страховик займає надто жорстку позицію або недостатньо переконливо пояснює свої рішення, конфлікт швидко переходить у юридичну площину. У таких випадках сторони починають витрачати ресурси не на відновлення бізнесу, а на тривалі суперечки щодо умов договору, причин збитку або обсягу покриття.

Ще більш складними можуть бути наслідки для репутації страховика. Один великий публічний конфлікт іноді завдає компанії більшої шкоди, ніж десятки дрібних помилок у врегулюванні. Особливо це актуально для корпоративного страхування, де інформація про складні спори швидко поширюється серед потенційних клієнтів, брокерів та партнерів. Саме тому професійні врегулювальники давно навчилися оцінювати не лише юридичну правильність рішення, а й потенційні наслідки його реалізації.

Звичайно, це не означає, що страховик повинен погоджуватися з кожною вимогою клієнта. Багато відмов є абсолютно обґрунтованими та необхідними для захисту інтересів компанії. Проте якість врегулювання визначається не самим фактом відмови, а її обґрунтованістю, своєчасністю та здатністю страховика пояснити свою позицію. Саме тут проходить тонка межа між професійним захистом інтересів компанії та створенням нового операційного ризику.

Для власника ризику цей приклад має дуже важливий урок. Найдорожча помилка у врегулюванні не завжди пов’язана з надмірною виплатою. Іноді значно більші втрати виникають тоді, коли страховик помиляється, намагаючись уникнути виплати. Саме тому одним із найважливіших елементів управління операційним ризиком у врегулюванні залишається не лише контроль витрат, а й якість прийняття рішень.

Коли страховик виплатив правильно, але втратив право на відшкодування

Для більшості клієнтів врегулювання завершується в момент отримання страхової виплати. Для страховика в багатьох випадках саме тоді починається наступний етап роботи. Після здійснення відшкодування компанія нерідко отримує право вимагати компенсацію від особи, яка фактично спричинила збиток. У різних видах страхування для цього використовуються механізми регресу або суброгації, але їхня економічна суть залишається однаковою: страховик намагається повернути кошти, які були виплачені клієнту. Саме тому професійне врегулювання не завершується виплатою. Воно завершується лише тоді, коли вичерпані всі можливості для відшкодування понесених витрат.

На практиці цей етап інколи недооцінюється. Після складного врегулювання команда концентрується на закритті справи, клієнт задоволений отриманою компенсацією, а внутрішня статистика показує успішне завершення кейсу. Проте саме в цей момент можуть виникати операційні ризики, здатні коштувати страховикові значних сум. Причиною може бути пропущений строк звернення до винної сторони, недостатньо якісно зібрана доказова база, відсутність необхідних документів або помилки в юридичному супроводі справи. У результаті страховик формально врегулював збиток правильно, але втратив можливість повернути власні кошти.

Найпростішими для розуміння є приклади з автострахування. Після дорожньо-транспортної пригоди страховик здійснює виплату своєму клієнту, а потім отримує право вимагати компенсацію від винуватця або його страхової компанії. На перший погляд механізм виглядає досить простим. Проте будь-які недоліки в оформленні матеріалів справи можуть істотно ускладнити подальше стягнення коштів. Відсутність окремих документів, помилки в описі обставин події або процесуальні недоліки нерідко стають підставою для відмови у задоволенні вимог страховика. У таких випадках фінансові втрати виникають уже не через сам страховий випадок, а через помилки після його врегулювання.

Ще цікавішими є приклади з майнового страхування. Уявімо пожежу на підприємстві, причиною якої стала несправність обладнання, встановленого підрядною організацією. Страховик здійснює виплату страхувальнику, після чого виникає питання про можливість стягнення коштів із винної сторони. Саме тут починається робота, яка часто залишається непомітною для клієнта. Необхідно довести причинно-наслідковий зв’язок між діями підрядника та збитком, підтвердити розмір понесених витрат, забезпечити належне документування результатів розслідування. Якщо хоча б один із цих елементів буде втрачений або оформлений неналежним чином, перспективи відшкодування можуть істотно погіршитися.

Особливо складними є подібні процеси в морському страхуванні. Відомі випадки, коли після пошкодження вантажів під час міжнародних перевезень страховики роками займалися відшкодуванням власних витрат від перевізників, портових операторів або інших учасників логістичного ланцюга. У таких справах вирішальне значення часто мають не розмір збитку та не умови страхового договору, а якість документів, складених у перші години після виявлення пошкодження. Належним чином оформлений акт огляду вантажу може виявитися ціннішим за десятки сторінок юридичних аргументів, підготовлених через декілька років після події.

Показовим є і досвід великих корпоративних збитків, де суми потенційних стягнень можуть вимірюватися мільйонами доларів. У міжнародній практиці неодноразово траплялися ситуації, коли страховики успішно врегулювали значні збитки, але через помилки на етапі подальшого стягнення втрачали можливість повернути суттєву частину виплачених коштів. Для керівництва компанії такі випадки особливо неприємні, адже виплата вже здійснена, збиток уже вплинув на фінансовий результат, а потенційне джерело компенсації втрачено назавжди.

Саме тому досвідчені врегулювальники розглядають регрес і суброгацію не як додаткову функцію після завершення врегулювання, а як невід’ємну частину самого процесу. У певному сенсі вони починають думати про можливість майбутнього стягнення ще до моменту здійснення виплати. Які документи можуть знадобитися? Які докази потрібно зберегти? Які строки контролювати? Які треті особи потенційно можуть нести відповідальність? Саме такий підхід дозволяє зменшувати операційний ризик і захищати інтереси страховика вже після завершення основного етапу врегулювання.

Для власника операційного ризику урок тут досить простий. Правильно виплатити страхове відшкодування недостатньо. Не менш важливо забезпечити можливість повернення коштів там, де така можливість існує. Іноді саме цей етап визначає, чи стане конкретний збиток звичайною страховою виплатою або перетвориться на значно дорожчу проблему для компанії.

Коли помилка в оцінці збитку запускає ланцюг нових проблем

Якщо необґрунтована відмова створює юридичні ризики, а втрата права на відшкодування призводить до прямих фінансових втрат, то помилки в оцінці збитку є особливо небезпечними через їхню здатність породжувати одразу кілька проблем одночасно. Неправильно визначений розмір збитку може вплинути на фінансовий результат страховика, стати причиною конфлікту з клієнтом, спричинити судовий спір або навіть призвести до помилок у формуванні страхових резервів. Саме тому оцінка збитків давно перестала бути виключно технічним процесом і стала одним із ключових елементів управління операційним ризиком у врегулюванні.

Особливо гостро ця проблема проявилася після пандемії COVID-19 та подальшого різкого зростання цін на будівельні матеріали, обладнання та послуги підрядників. У багатьох країнах страховики зіткнулися з ситуацією, коли традиційні підходи до оцінки збитків почали систематично відставати від реальної вартості відновлення майна. На момент первинної оцінки збитку розрахунки могли виглядати цілком обґрунтованими. Проте вже через декілька місяців виявлялося, що фактичні витрати на відновлення суттєво перевищують початкові оцінки. У результаті страховики змушені були переглядати резерви, уточнювати суми виплат і пояснювати клієнтам причини розбіжностей між первинними та остаточними розрахунками.

Показовими є й приклади з будівельно-монтажного страхування. Після аварії на будівельному майданчику збиток часто виглядає значно простішим, ніж є насправді. Наприклад, пошкодження конструкції може вимагати не лише її відновлення, а й повторного виконання суміжних робіт, додаткових експертиз, демонтажу вже встановлених елементів та перегляду графіка будівництва. Якщо оцінка збитку зосереджується лише на безпосередньо пошкодженій частині об’єкта, страховик ризикує суттєво недооцінити реальні витрати. Якщо ж оцінка буде надто консервативною, компанія може погодитися на виплату, яка перевищує її фактичні зобов’язання. Обидві ситуації створюють операційний ризик, хоча й з різних причин.

Не менш складною є оцінка збитків у морському страхуванні. Після пошкодження вантажу під час перевезення необхідно визначити не лише фізичний обсяг пошкоджень, а й вплив події на комерційну вартість товару, можливість його подальшого використання та перспективи реалізації. Наприклад, навіть незначне пошкодження окремих категорій продукції може суттєво вплинути на її ринкову вартість. Саме тому в міжнародній практиці до врегулювання таких збитків часто залучаються незалежні сюрвеєри, спеціалізовані експерти та оцінювачі. Їхня робота коштує дорого, але вартість помилки нерідко виявляється значно вищою.

Цікавий приклад можна знайти й в авіаційному страхуванні. Після пошкодження повітряного судна ключовим питанням часто стає не сам факт ремонту, а економічна доцільність його проведення. В окремих випадках технічно літак можна відновити, проте вартість такого ремонту буде настільки високою, що економічно виправданішим виявиться визнання повної загибелі об’єкта. Помилка в таких розрахунках здатна коштувати страховикові мільйони доларів. Саме тому рішення приймаються не лише на підставі технічних висновків, а й з урахуванням фінансового аналізу, ринкової вартості та прогнозованих витрат.

Однак найбільш підступною є ситуація, коли помилка в оцінці збитку породжує ланцюгову реакцію. Недооцінка збитку призводить до конфлікту з клієнтом. Конфлікт переходить у судовий спір. Судовий спір затягується на роки та створює додаткові витрати на юридичний супровід. У результаті первинна економія перетворюється на значно більші втрати для страховика. Саме тому досвідчені врегулювальники давно навчилися дивитися на оцінку збитку не як на окремий розрахунок, а як на рішення, яке впливає на весь подальший процес врегулювання.

Для власника операційного ризику цей приклад має особливе значення. Багато помилок у врегулюванні виникають не через недостатню кваліфікацію або недбалість працівників. Часто вони є наслідком складності самого збитку та невизначеності інформації, доступної на момент прийняття рішення. Саме тому якісна оцінка збитку вимагає не лише професійних знань, а й здатності бачити довгострокові наслідки власних рішень. У врегулюванні, як і в управлінні ризиками загалом, найдорожчими часто виявляються не самі помилки, а їхні наслідки.

Коли проблема не в людині, а в процесі

Після кожної серйозної помилки у врегулюванні виникає природне бажання знайти конкретного винуватця. Хтось пропустив документ. Хтось неправильно оцінив збиток. Хтось не передав інформацію колегам або не помітив важливу деталь у матеріалах справи. Проте практика управління ризиками показує, що такий підхід рідко допомагає запобігти повторенню подібних ситуацій у майбутньому. У більшості випадків дорогі помилки виникають не через одного працівника, а через недоліки самого процесу, який дозволив цій помилці пройти непоміченою.

Особливо добре це видно під час аналізу великих збитків. Коли страховик проводить внутрішнє розслідування причин невдалого врегулювання, часто виявляється, що проблема почалася задовго до прийняття остаточного рішення. Не була визначена відповідальна особа за окремий етап роботи. Не існувало процедури перевірки критичних документів. Не було встановлено критеріїв обов’язкової ескалації складних випадків керівництву або юридичному підрозділу. У результаті кожен учасник процесу діяв відповідно до власного розуміння ситуації, а сукупність дрібних недоліків поступово сформувала великий ризик.

Показовими є результати аналізу великих корпоративних збитків у міжнародних страхових групах. Після складних судових спорів або суттєвих фінансових втрат внутрішні перевірки нерідко виявляли, що проблема полягала не в окремому неправильному рішенні. Набагато частіше причиною ставала відсутність чіткої взаємодії між врегулювальниками, юристами, андеррайтерами, актуаріями та підрозділами перестрахування. Кожен із них володів лише частиною інформації, але ніхто не бачив повної картини ризику. У таких умовах навіть висококваліфіковані фахівці можуть приймати рішення, які згодом виявляються помилковими.

Ще одна поширена проблема пов’язана з відсутністю ефективної ескалації. У будь-якій страховій компанії існують збитки, які виходять за межі стандартного врегулювання. Це можуть бути великі пожежі, складні випадки відповідальності, потенційно шахрайські схеми або події з високим репутаційним ризиком. Якщо такі справи залишаються на рівні звичайних процедур, імовірність помилки істотно зростає. Саме тому багато міжнародних страховиків використовують спеціальні механізми ескалації, які автоматично залучають до розгляду великих або нестандартних збитків керівництво, юридичні служби та експертів із відповідних напрямів.

Не менш важливу роль відіграє якість даних. Сучасне врегулювання дедалі більше спирається на інформаційні системи, електронні документи та автоматизовані процеси. Проте навіть найкраща система не здатна компенсувати відсутність якісної інформації. Якщо дані неповні, суперечливі або недоступні для інших учасників процесу, ризик помилки різко зростає. У таких випадках проблема полягає не в конкретному працівникові, який приймав рішення, а в організації інформаційних потоків усередині компанії.

Цікаво, що аналогічний підхід давно використовується в авіації. Після серйозних інцидентів розслідування зазвичай концентруються не на пошуку винних, а на виявленні системних причин події. Головне питання полягає не в тому, хто помилився, а в тому, чому система дозволила цій помилці призвести до аварії. Саме ця логіка дедалі активніше використовується і в управлінні операційними ризиками. Мета полягає не в покаранні працівників, а в побудові процесів, які здатні вчасно виявляти та виправляти помилки до того, як вони перетворяться на збитки для компанії.

Для власника операційного ризику це має принципове значення. Якщо після кожної проблеми організація шукає лише винного, вона ризикує повторювати одні й ті самі помилки знову і знову. Якщо ж увага зосереджується на процесах, контролях та механізмах ескалації, кожен складний випадок стає джерелом знань для вдосконалення системи врегулювання. Саме такий підхід лежить в основі сучасного управління ризиками.

Висновки

У першій статті циклу ми визначили, що ключовим ризиком процесу врегулювання є операційний ризик, а врегулювальник виступає одним із його основних власників. У цій статті ми зробили наступний крок і розглянули ситуації, коли цей ризик реалізується на практиці.

Ми побачили, що дорогі помилки у врегулюванні можуть виникати в різних формах. Необґрунтована відмова у виплаті здатна перетворитися на багаторічний судовий спір. Правильно здійснена виплата може втратити частину своєї економічної ефективності через неможливість подальшого стягнення коштів із винної сторони. Помилка в оцінці збитку може породити додаткові фінансові, юридичні та репутаційні проблеми. У всіх цих випадках джерелом ризику стає не сам страховий випадок, а рішення, які приймаються після його настання.

Водночас аналіз таких ситуацій показує ще одну важливу закономірність. Найсерйозніші втрати рідко є наслідком одного неправильного рішення або помилки окремого працівника. Значно частіше вони виникають через недоліки процесів, відсутність контролів, слабку взаємодію між підрозділами або неефективні механізми ескалації. Саме тому управління операційним ризиком у врегулюванні полягає не лише в контролі окремих дій працівників, а й у постійному вдосконаленні самої системи врегулювання.

У наступній статті ми перейдемо до ще однієї складної теми — страхового шахрайства. Адже навіть найкращі процеси та найефективніші контролі не усувають проблему інформаційної асиметрії. Як і в андеррайтингу, після настання збитку страховик далеко не завжди володіє всією інформацією про подію. Саме тому питання, чи завжди клієнт говорить правду після збитку, залишається одним із найактуальніших для будь-якого врегулювальника.

Сергій БАБИЧ