Цикл «Ризик-менеджмент та врегулювання збитків»

 

У попередньому циклі статей ми розглядали, як ризик-менеджмент реалізується в процесі андеррайтингу. Ми виходили з простої, але важливої ідеї: ризик-менеджмент існує не лише у вигляді окремої функції або підрозділу. Насправді він проявляється через щоденні рішення працівників, які є власниками конкретних ризиків у своїх бізнес-процесах. Саме тому андеррайтер виступає власником андеррайтингового ризику, а якість його рішень безпосередньо впливає на майбутній страховий портфель компанії.

У цьому циклі ми переходимо до іншого процесу, який для страховика має не менше значення, ніж андеррайтинг, — врегулювання збитків. Саме тут страховик стикається з моментом істини. Ризик, який раніше оцінювався, аналізувався та приймався на страхування, перетворюється на реальний страховий випадок. Саме тут клієнт формує своє ставлення до страхової компанії. Саме тут виникають найбільші фінансові виплати. І саме тут багато теоретичних припущень проходять перевірку практикою.

На перший погляд може здатися, що врегулювання збитків є насамперед сервісною функцією. Клієнт повідомляє про подію, страховик перевіряє обставини та приймає рішення щодо виплати. Проте насправді цей процес значно складніший. Кожне рішення врегулювальника може впливати на фінансовий результат компанії, рівень шахрайства, репутацію страховика, судові спори та навіть майбутню поведінку клієнтів. Саме тому процес врегулювання є одним із найбільш ризиконасичених процесів у страховому бізнесі.

Якщо для андеррайтингу ключовим був андеррайтинговий ризик, то для врегулювання збитків центральне місце займає операційний ризик. Неправильна оцінка обставин події, помилка під час визначення розміру збитку, пропущені строки, неналежна перевірка документів або недоліки внутрішніх процедур можуть коштувати страховикові значно більше, ніж сам страховий випадок. Саме тому якість процесу врегулювання визначається не лише швидкістю виплати, а й здатністю контролювати ризики, які супроводжують кожне рішення.

Саме про це ми і поговоримо в цьому циклі. Ми спробуємо подивитися на врегулювання збитків не як на технічний процес оформлення виплат, а як на один із ключових механізмів управління ризиками страхової компанії.

 

Після страхового випадку ризик не зникає — він лише змінює форму

Багато людей за межами страхової компанії сприймають страховий випадок як завершення процесу управління ризиком. Дійсно, подія вже відбулася, збиток виник, а подальші дії страховика зводяться до оцінки наслідків та виплати страхового відшкодування. Проте для страхової компанії саме в цей момент починається новий етап ризику. Якщо андеррайтер працював із невизначеністю майбутніх подій, то врегулювальник працює з невизначеністю фактів, документів, причин збитку та можливих наслідків власних рішень.

Добре це видно на прикладі великих пожеж у майновому страхуванні. Після пожежі на виробничому підприємстві страховик повинен встановити причину події, перевірити дотримання умов договору, визначити розмір збитку та оцінити можливі перспективи відновлення виробництва. З боку клієнта ситуація зазвичай виглядає досить просто: майно пошкоджене, отже страховик має здійснити виплату. Насправді ж кожен із цих елементів може містити значні ризики для страхової компанії. Помилка під час встановлення причини пожежі може призвести до неправомірної виплати або, навпаки, до безпідставної відмови, яка завершиться судовим спором.

Ще складніше ситуація виглядає в морському страхуванні. Після аварії контейнеровоза або пошкодження вантажу страховик часто змушений працювати одночасно з перевізниками, вантажовласниками, портовими службами, аварійними комісарами та юристами в кількох країнах. Наприклад, після аварії судна може виникати питання, чи було пошкодження спричинене штормом, помилками екіпажу, неналежним пакуванням вантажу або технічними несправностями самого судна. Кожна відповідь здатна кардинально змінити обсяг відповідальності страховика. Саме тому врегулювання таких подій нерідко триває роками та супроводжується складними юридичними процедурами.

Цікавий приклад можна знайти й у будівельно-монтажному страхуванні. Під час будівництва одного з великих інфраструктурних об’єктів у Європі обвалення тимчасової конструкції призвело до багатомільйонних збитків та значної затримки реалізації проєкту. Для страховика проблема полягала не лише у визначенні розміру збитку. Не менш важливим було встановити, чи є причиною помилка проєктування, порушення технології будівництва, дефект матеріалів або сукупність кількох факторів. Від відповіді на це питання залежало, чи підпадає подія під страхове покриття взагалі.

Навіть у значно простіших видах страхування ситуація часто виявляється складнішою, ніж здається на перший погляд. Наприклад, у страхуванні автотранспорту врегулювальник повинен не лише оцінити пошкодження автомобіля, а й перевірити обставини події, достовірність документів, можливу участь третіх осіб та перспективи регресного стягнення. Кожне пропущене питання потенційно створює додатковий ризик для страховика.

Саме тому після настання страхового випадку ризик не зникає. Він просто переходить із площини оцінки ризику до площини управління наслідками цього ризику. І саме в цей момент ключову роль починає відігравати врегулювальник. Так само, як андеррайтер є власником андеррайтингового ризику, врегулювальник стає одним із головних власників операційного ризику процесу врегулювання. Від його професіоналізму, уважності та здатності приймати обґрунтовані рішення залежить не лише доля конкретної виплати, а й фінансовий результат страхової компанії загалом.

 

Чому одна помилка врегулювальника іноді коштує дорожче за сам збиток

Коли ми говоримо про ризики у врегулюванні збитків, багато хто насамперед думає про великі виплати. Логіка здається очевидною: чим більший збиток, тим більший ризик для страховика. Проте практика показує, що джерелом найбільших проблем нерідко стає не сам страховий випадок, а рішення, які приймаються під час його врегулювання. Саме тому операційний ризик у процесі врегулювання часто має не менше значення, ніж ризик самого збитку.

Один із найвідоміших прикладів можна знайти у сфері страхування відповідальності роботодавців та професійних захворювань. Наприкінці ХХ століття багато страховиків у Великій Британії та США зіткнулися з величезною хвилею позовів, пов’язаних із використанням азбесту. Перші вимоги постраждалих здавалися відносно локальними та керованими. Проте поступово судова практика розширювалася, кількість позовів зростала, а рішення щодо ранніх врегулювань почали створювати прецеденти для майбутніх виплат. У результаті сукупні збитки страхової галузі обчислювалися вже десятками мільярдів доларів. Для багатьох страховиків ключовою проблемою стали не лише самі страхові випадки, а й стратегічні рішення щодо врегулювання перших позовів, які на момент прийняття не здавалися особливо ризикованими.

Ще один показовий приклад пов’язаний із морським страхуванням та аварією контейнеровоза Ever Given у 2021 році. Коли судно заблокувало Suez Canal, увага громадськості була зосереджена переважно на затримці світової торгівлі. Проте для страховиків та перестраховиків складність полягала не лише в самому інциденті. Потрібно було врегулювати претензії власника судна, адміністрації каналу, вантажовласників, рятувальних компаній та багатьох інших сторін. Кожне рішення щодо відповідальності, кожна домовленість про компенсацію та кожне затягування переговорів створювали додаткові ризики та витрати. У таких ситуаціях якість врегулювання стає не менш важливою, ніж якість страхового покриття. Фактично страховик починає управляти не лише збитком, а й складною системою взаємопов’язаних інтересів.

У будівельно-монтажному страхуванні добре відомі випадки, коли основні витрати виникали вже після самої події. Наприклад, під час будівництва великих інфраструктурних об’єктів суперечки щодо причин аварії іноді тривають роками. Проєктувальники покладають відповідальність на підрядників, підрядники — на постачальників матеріалів, постачальники — на помилки проєктування. Для страховика помилка на початковому етапі розслідування або поспішне визнання відповідальності можуть суттєво ускладнити подальший захист його позиції. Саме тому в таких випадках врегулювання часто перетворюється на окремий проєкт із залученням інженерів, юристів та незалежних експертів.

Навіть у масових видах страхування наслідки помилок можуть бути дуже відчутними. У моторному страхуванні одним із класичних прикладів є пропущений регрес. Страховик здійснює виплату своєму клієнту, але через помилки в документах, недотримання строків або недостатню увагу до обставин події втрачає можливість стягнути кошти з винної сторони. Формально страховий випадок врегульований правильно. Проте компанія втрачає кошти, які могла б повернути. Якщо такі ситуації повторюються системно, вони починають впливати вже не на окремі виплати, а на фінансовий результат цілого портфеля.

Особливо небезпечними є випадки, коли помилки врегулювання породжують репутаційні ризики. Один неправильно врегульований великий збиток іноді отримує значно більше публічної уваги, ніж сотні успішно виплачених відшкодувань. У сучасному інформаційному середовищі конфлікт із клієнтом може швидко перетворитися на проблему для бренду страховика. І хоча першопричиною такої ситуації часто стає окреме операційне рішення, її наслідки можуть відчуватися роками.

Саме тому якісне врегулювання збитків не можна зводити лише до швидкості виплати або точності розрахунків. Кожне рішення створює нові ризики або, навпаки, дозволяє їх зменшити. Іноді ці ризики виявляються настільки значними, що їхній вплив перевищує фінансові наслідки самого страхового випадку. Саме в цьому і полягає одна з головних особливостей операційного ризику у врегулюванні: він виникає не лише через події, а й через рішення людей, які ці події врегульовують.

 

Коли клієнт і страховик бачать один збиток по-різному

Для більшості страхувальників страховий випадок починається з події та завершується розміром очікуваної виплати. Для страховика все виглядає значно складніше. Після отримання повідомлення про збиток компанія повинна встановити причину події, перевірити дію страхового покриття, оцінити розмір збитку, проаналізувати виконання умов договору та визначити власну відповідальність. Саме тому нерідко виникають ситуації, коли клієнт і страховик дивляться на одну й ту саму подію абсолютно по-різному. І саме в цей момент починає формуватися значна частина операційних, юридичних та репутаційних ризиків процесу врегулювання.

Добре відомим прикладом є великі пожежі на промислових об’єктах. Для власника підприємства пожежа виглядає як єдина подія з одним очевидним наслідком — втратою майна. Проте для страховика одразу виникає ціла низка запитань. Що саме стало причиною пожежі? Чи дотримувалися вимоги пожежної безпеки? Чи були справними системи захисту, зазначені під час укладання договору? Чи не містить подія ознак грубої необережності або порушення умов страхування? Навіть якщо сторони однаково оцінюють сам факт збитку, їхнє бачення причин події може суттєво відрізнятися. Саме тому розслідування великих пожеж нерідко триває місяцями, а іноді й роками.

Не менш складними є спори у страхуванні вантажів. Морська практика знає чимало випадків, коли вантаж прибував до порту призначення з пошкодженнями, але сторони по-різному пояснювали їх походження. Вантажовласник міг вважати причиною шторм або неналежні дії перевізника. Перевізник посилався на неналежне пакування товару. Страховик намагався встановити, чи пошкодження взагалі виникло під час перевезення, чи його причини існували ще до початку рейсу. Особливість таких ситуацій полягає в тому, що всі учасники процесу часто мають власні аргументи та власне бачення події. Завдання врегулювальника полягає не лише в аналізі документів, а й у відновленні фактичної картини того, що сталося насправді.

Ще складніше виглядають збитки у страхуванні відповідальності. На відміну від майнового страхування, де зазвичай існує матеріальний об’єкт пошкодження, тут часто виникає дискусія щодо самої наявності відповідальності. Наприклад, після травмування відвідувача торговельного центру потерпіла сторона може вважати, що власник об’єкта не забезпечив належний рівень безпеки. Власник торговельного центру може наполягати, що всі необхідні заходи були виконані. Страховик змушений оцінювати не лише факт травмування, а й перспективи судового спору, можливий розподіл відповідальності між сторонами та ризики майбутніх претензій. У таких випадках врегулювання часто більше нагадує юридичний аналіз, ніж класичне визначення розміру збитку.

Дуже показовими є й приклади з авіаційного страхування. Після інциденту із пошкодженням повітряного судна страховик повинен розібратися не лише в технічних аспектах події, а й у взаємодії великої кількості учасників процесу. Авіакомпанія, виробник техніки, аеропорт, підрядники з технічного обслуговування та інші сторони можуть по-різному оцінювати причини інциденту та власну роль у ньому. Чим більший збиток, тим більше сторін залучається до процесу врегулювання. І тим вищим стає ризик помилки під час прийняття рішень.

Усі ці приклади демонструють одну важливу закономірність. У більшості складних збитків суперечка виникає не навколо самого факту події. Значно частіше предметом дискусії стають причини, обсяг наслідків або межі відповідальності страховика. Саме тому професійне врегулювання вимагає від працівника значно більше, ніж знання умов договору страхування. Воно вимагає вміння працювати з конфліктом інтересів, аналізувати суперечливу інформацію та приймати рішення в умовах невизначеності.

Для власника операційного ризику це має особливе значення. Помилка на цьому етапі може призвести не лише до фінансових втрат. Вона здатна стати причиною тривалих судових спорів, конфліктів із клієнтами або репутаційних проблем для страховика. Саме тому якість врегулювання визначається не лише точністю розрахунків, а й здатністю врегулювальника побачити ситуацію одночасно очима страховика, клієнта та всіх інших учасників процесу.

 

Швидкість чи якість: головна дилема врегулювання

Якщо попросити клієнта назвати головну ознаку якісного врегулювання, більшість відповість: швидкість. І це цілком зрозуміло. Страховий випадок майже завжди пов’язаний зі стресом, фінансовими втратами або порушенням звичного ритму життя чи бізнесу. Людина, яка потрапила в ДТП, власник складу після пожежі або підприємство, яке зазнало значного збитку, хочуть отримати рішення якомога швидше. Саме тому швидкість врегулювання давно стала одним із ключових показників якості роботи страховика. Проте з точки зору управління ризиками ситуація виглядає значно складніше.

Для врегулювальника надто швидке рішення може бути таким самим небезпечним, як і надто повільне. Кожен додатковий день перевірки документів викликає невдоволення клієнта. Але кожне рішення, прийняте без належної перевірки, створює ризик помилки. Саме тому процес врегулювання постійно перебуває між двома крайнощами. З одного боку — очікування клієнта щодо швидкої виплати. З іншого — необхідність ретельно перевірити обставини події, достовірність документів та правильність розрахунків.

Особливо добре ця дилема проявляється у випадках із підозрою на шахрайство. Наприклад, у моторному страхуванні врегулювальник може отримати повний пакет документів, які формально підтверджують страховий випадок. З точки зору клієнта причин для затримки виплати немає. Проте окремі деталі викликають сумніви: незвична схема ДТП, суперечності в поясненнях учасників або нетиповий характер пошкоджень. У такій ситуації поспішна виплата може призвести до прямих фінансових втрат для страховика. Водночас надмірне затягування перевірки здатне створити конфлікт із добросовісним клієнтом і завдати шкоди репутації компанії.

Подібні проблеми виникають і під час врегулювання великих майнових збитків. Після пожежі або аварії підприємство часто потребує коштів для відновлення діяльності якомога швидше. Кожен день простою означає нові втрати для бізнесу. Проте саме в таких ситуаціях страховик повинен особливо уважно перевіряти причини події, оцінку пошкоджень та перспективи можливого регресного стягнення. Якщо компанія поспішить із виплатою, а згодом виявляться нові обставини, виправити помилку буде надзвичайно складно. Якщо ж перевірка триватиме надто довго, страховик ризикує втратити довіру клієнта.

Ще складніше виглядає ситуація у страхуванні відповідальності. Тут рішення про виплату нерідко залежить від результатів розслідування, висновків експертів або перспектив судового спору. Клієнт очікує швидкої реакції страховика, але поспішне визнання відповідальності може суттєво погіршити позицію компанії в майбутньому. Саме тому у складних справах швидкість не завжди є безумовною перевагою. Іноді найбільш правильним рішенням стає не найшвидше рішення.

Останніми роками ця дилема стала ще гострішою через цифровізацію страхового бізнесу. Клієнти звикли до миттєвих сервісів і дедалі частіше очікують аналогічної швидкості від страховиків. Автоматизація врегулювання дійсно дозволяє значно скоротити строки виплат за типовими збитками. Проте водночас вона створює нові операційні ризики. Якщо система автоматично ухвалює рішення на основі неповних або помилкових даних, масштаб потенційних втрат може виявитися значно більшим, ніж під час індивідуального розгляду справи. Саме тому цифровізація не скасовує потребу в професійному судженні врегулювальника, а лише змінює характер його роботи.

Усе це підводить нас до головного висновку. Якісне врегулювання — це не пошук максимальної швидкості та не прагнення перевірити абсолютно все. Це пошук балансу між інтересами клієнта, фінансовими інтересами страховика та ризиками самого процесу врегулювання. Саме здатність знаходити цей баланс і відрізняє досвідченого врегулювальника від простого виконавця процедур.

 

Висновки

У цій статті ми розглянули врегулювання збитків через призму управління ризиками. Як і в попередньому циклі про андеррайтинг, ми виходили з того, що ризик-менеджмент реалізується через конкретні бізнес-процеси та їх власників. Якщо в андеррайтингу ключовим був андеррайтинговий ризик, то у врегулюванні центральне місце займає операційний ризик. Саме через рішення врегулювальників страховик контролює значну частину фінансових, юридичних, репутаційних та шахрайських ризиків, які виникають після настання страхового випадку.

Ми побачили, що після виникнення збитку ризик не зникає. Він лише змінює форму. Від правильності встановлення причин події, оцінки наслідків, аналізу документів та взаємодії з клієнтом залежить не менше, ніж від початкової якості андеррайтингу. Саме тому процес врегулювання є не просто сервісною функцією, а одним із найважливіших елементів системи управління ризиками страховика.

Окрему увагу ми приділили тому, що ризики врегулювання часто виникають не через сам страховий випадок, а через рішення, які приймаються після нього. Помилки у визначенні відповідальності, пропущені можливості регресного стягнення, недоліки перевірки документів або невдале управління конфліктом із клієнтом можуть коштувати страховикові значно дорожче за первинний збиток. Саме тому професіоналізм врегулювальника має безпосередній вплив на фінансовий результат компанії.

У наступній статті ми детальніше розглянемо ситуації, коли помилки у врегулюванні стають окремим джерелом ризику для страховика. Ми поговоримо про випадки, коли один неправильно врегульований збиток призводив до багатомільйонних втрат, складних судових спорів або суттєвих репутаційних наслідків. Адже в управлінні ризиками страховика не менш важливо правильно прийняти рішення після настання збитку, ніж правильно оцінити ризик до укладання договору страхування.

 

 

Сергій БАБИЧ